Chatbots: a tecnologia que transforma a interação entre homem e máquina

Não é de hoje que a interação entre humanos e robôs alimenta as fantasias dos criadores de Hollywood, como é mostrado no filme Her. Porém, a realidade aponta que o advento dos chatbots está de fato transformando este relacionamento, permitindo que pessoas e máquinas conversem de forma quase natural para as mais diversas funcionalidades no dia a dia.

Sistema automático de mensagens que interage com o usuário, os chatbots já são usados há algum tempo para respostas automáticas sobre informações básicas em sites de serviços e produtos. Mas com o avanço da Inteligência Artificial e o surgimento do Deep Learning, sua programação foi aperfeiçoada.

Hoje, além de conter um banco de dados com perguntas e respostas, vocabulários e referências, o sistema vai assimilando conhecimento a cada interação, possibilitando a criação de diálogos personalizados e mais humanos.

Para empresas, o chatbot garante o atendimento ao cliente 24 horas por dia, integrado inclusive ao SMS , Facebook Messenger, Telegram e Twitter. Isso garante ainda o acesso fácil pelo celular sem que o cliente tenha que instalar mais nada.

Apenas no Messenger a estimativa é de que já exista mais de 100 mil sistemas em operação. Mas a funcionalidade da tecnologia está encontrando aplicações jamais imaginadas na era da conectividade solitária.

A Alcoólicos Anônimos (AA), entidade que oferece apoio a pessoas que buscam se recuperar do alcoolismo, colocou em sua página do Facebook o acesso a um chatbot como parte da campanha Amigo Anônimo, e viu a busca pelo atendimento crescer mais de 1000%.

No contato com o usuário, o sistema fornece as primeiras orientações para lidar com o problema, incentiva a procurar um grupo de apoio e, em um momento de recaída, mostra endereços do AA mais próximos para obter ajuda.

Ainda na área de saúde, o Woebot vem chamando a atenção pela proposta de suporte a pacientes com depressão, considerado o mal do século. Criado pela psicóloga clínica da Universidade de Stanford, nos EUA, Alison Darcy, o sistema interage com os usuários a partir de metodologias da terapia cognitivo-comportamental.

As experiências realizadas pela especialista indicaram uma redução dos sintomas em pessoas que passaram duas semanas conversando com o robô, em oposição às que somente acessaram dados online.

Não há dúvidas do potencial de expansão do chatbot. Dados do instituto de pesquisa Gartner apontam que, até 2020, 85% das interações online com consumidores serão realizadas por atendimentos automatizados. Mas isso não implica necessariamente em contatos frios e distantes.

O Poupatempo de São Paulo adotou o sistema no final do ano passado para gerenciar o agendamento e tirar dúvidas. Desde então, o Poupinha já recebeu 17 milhões de mensagens e concluiu 503 mil agendamentos.

Mas o curioso é que cerca de 20% dos usuários, apesar de saber que estavam conversando com um robô, enviaram frases de agradecimento, variando desde um simples ‘obrigado’ até ‘Deus te abençoe’.

Será que no futuro teremos chatbots únicos no mundo, que aprenderam a interagir da mesma forma descontraída e calorosa dos brasileiros? O que você acha sobre isso? Diga nos comentários! (: