O sonho da experiência de compra é entrar na loja, escolher os produtos e ir embora, sem ter que enfrentar filas nos caixas. Mas esta já é uma das comodidades que a pioneira Amazon Go, loja-conceito de alimentos e bebidas da gigante em Seattle (EUA), oferece aos consumidores. Na esteira da inovação, a rede Bingo Box implantou na China um modelo similar, em que o cliente executa todo o processo sozinho. Não há nem funcionários no local. Mas como isso é possível?

Nos dois casos, tudo o que o usuário precisa fazer é baixar um aplicativo e criar sua conta. A partir daí, ao visitar a loja, sua presença é identificada e tudo o que ele retirar das prateleiras é virtualmente registrado – na Amazon Go, por meio de sensores, e na Bingo Box, por leitura de QR Code no celular. Ao sair, a compra é registrada e a cobrança vai direto para sua conta.

O desenvolvimento de novos recursos tecnológicos como Inteligência Artificial, Internet das Coisas, reconhecimento facial e chatbot possibilitaram a criação de um novo modelo de ponto de venda físico, mas totalmente conectado ao mundo virtual. Tudo para atender a nova tendência do mercado varejista global: a operação omnichannel, ou “todos os canais” em tradução livre.

Ao contrário do que se imaginava, o e-commerce não substituiu as lojas físicas, fazendo com que ambos sejam complementares. E as redes sociais abriram outros caminhos de engajamento e vendas. Primeiro, esse movimento obrigou empresas de todos os portes a se tornarem multichannel, com atendimento em várias interfaces. Agora, para não ficar para trás, é preciso que todos os canais estejam integrados e interajam com o cliente em tempo real.

No Brasil, o conceito de compra começou a ser testado com a inauguração em da Omnistory, denominada a “loja do futuro”. Ali, o cliente tem liberdade para escolher como quer conduzir suas compras. Pode ser de maneira totalmente digital, acessando o aplicativo, o call center ou vending machine após selecionar o produto nos displays eletrônicos ou independente, onde pega o artigo na gôndola, escaneia a etiqueta, paga com carteira digital e leva na hora, sem precisar falar com ninguém.

Há avanços importantes também para os empreendedores. Hoje, a Omnistory oferece itens de saúde e beleza, mas a intenção é mudar a cada quatro meses, podendo vender qualquer coisa. Campanhas e ofertas podem ser customizadas rapidamente nas vitrines digitais e as etiquetas são inteligentes, alterando instantaneamente no caso da programação de ofertas ou novos produtos.

Como em toda evolução, existem desafios a superar para que as lojas do futuro se tornem comuns. Fontes do mercado afirmam que a Amazon Go ainda não abriu oficialmente ao público porque a empresa tenta solucionar falhas na leitura dos sensores de identificação dos clientes quando há mais de 20 pessoas no local. A atualização dos dados em tempo real para todos os canais ainda é um entrave para muitas empresas.

Para quem continuar no varejo, a adaptação será inevitável. Ao que tudo indica, assim como a conectividade, a demanda omnichannel  é uma transformação sem volta. Quem sobreviver neste mercado, terá sucesso.